A janela de 24 horas do WhatsApp API é o período em que você pode responder um cliente com mensagens livres, sem usar template aprovado. Ela abre toda vez que o cliente manda mensagem (ou liga) para o seu número e reinicia a cada nova mensagem dele. Quando passam 24 horas sem resposta do cliente, a janela fecha e você só pode falar com ele por um modelo de mensagem aprovado pela Meta. Desde 1º de outubro de 2026, responder dentro da janela também tem custo por mensagem, com uma franquia mensal gratuita por número.

Neste guia você vai entender como a janela funciona, o que pode ser enviado com ela aberta, quanto custa responder em 2026 e como organizar o atendimento para não perder conversas.

O que é a janela de atendimento de 24 horas

A Meta chama esse período de janela de atendimento ao cliente (customer service window). A regra está escrita na Política de Mensagens do WhatsApp Business, atualizada em 23 de setembro de 2026: você pode responder a mensagem de um usuário sem template enquanto estiver dentro da janela de 24 horas, que abre e reinicia com cada mensagem do usuário. Fora dela, só modelos de mensagem aprovados.

A lógica é simples: quem iniciou o contato foi o cliente, então você ganha liberdade para conversar de forma natural. Quando a conversa esfria, precisa de um modelo revisado pela Meta para voltar a falar com aquela pessoa.

Como a janela abre, reinicia e fecha

Pela documentação de mensagens da Meta, a janela funciona como um cronômetro:

Abre quando o cliente envia uma mensagem para o seu número ou faz uma ligação pelo WhatsApp para a sua empresa.
Reinicia para 24 horas sempre que o cliente manda uma nova mensagem ou liga de novo antes do prazo acabar.
Fecha quando o cronômetro chega a zero sem nova interação do cliente.

Dois detalhes evitam muita confusão:

Sua resposta não reinicia a janela. Só a mensagem do cliente renova o prazo. Se o cliente escreveu às 10h de segunda e você respondeu às 18h, a janela continua fechando às 10h de terça.
A janela é de cada par empresa e cliente. Cada contato tem o próprio cronômetro. Um cliente pode estar com a janela aberta enquanto outro, que falou com você ontem, já está fora dela.

Se você tentar enviar uma mensagem livre depois que a janela fechou, a API recusa o envio. Na lista de códigos de erro da Meta, esse caso aparece como erro 131047, com a orientação de enviar um template no lugar.

O que você pode enviar com a janela aberta

Com a janela aberta você envia as chamadas mensagens de serviço: conteúdo livre, escrito na hora, sem aprovação prévia. A Meta lista vários formatos, entre eles:

texto, imagem, áudio, vídeo e documento;
contatos e localização;
mensagens interativas com botões, listas e botão com link.

Nada impede que você use um template dentro da janela. Uma confirmação de pedido ou um lembrete de pagamento continuam sendo modelos de utilidade e podem ser enviados com a conversa aberta. A diferença é que a mensagem livre só pode ser usada dentro da janela, enquanto o template pode ser usado a qualquer momento.

Quando a janela fecha: só templates aprovados

Fora da janela, você volta a falar com o cliente usando um modelo de mensagem aprovado, em uma de três categorias: marketing, utilidade ou autenticação. Se ainda não domina esse processo, o guia sobre como criar e aprovar templates do WhatsApp mostra as regras de cada categoria e os motivos mais comuns de reprovação.

Duas consequências práticas:

Envios fora da janela contam para o limite de mensagens do seu portfólio. Respostas dentro da janela não consomem esse limite. O post sobre limite de mensagens do WhatsApp API explica os níveis e como subir de faixa.
Quando o cliente responde ao seu template, a janela de 24 horas abre de novo e você volta a conversar com mensagens livres.

Janela de atendimento não é janela de preço

Aqui está a confusão mais comum. A janela de 24 horas define o que você pode enviar. Ela não define, sozinha, quanto você paga. Desde 1º de outubro de 2026 existem três ideias diferentes que andam juntas:

Janela de atendimento: controla a permissão para mensagem livre. Dura 24 horas e reinicia a cada mensagem do cliente.
Franquia de mensagens de serviço: garante as primeiras respostas do mês sem cobrança. São 1.000 por número de telefone, por mês.
Janela gratuita de entrada (FEP): isenta de cobrança quem chegou por anúncio. Dura até 7 dias a partir da sua resposta.

Essa separação evita dois erros: achar que tudo dentro das 24 horas é grátis e achar que a janela gratuita de anúncio libera texto livre depois que a janela de atendimento fechou.

Quanto custa responder dentro da janela em 2026

Até setembro de 2026, responder dentro da janela era gratuito. A página de preços da Meta, atualizada em 30 de setembro de 2026, descreve o modelo que vale desde 1º de outubro:

Mensagens de serviço (respostas livres) passaram a ser cobradas por mensagem entregue, com a mesma tarifa de utilidade e autenticação do mercado. No rate card em reais da Meta para o Brasil, isso dá R$ 0,035 por mensagem.
Cada número de telefone tem 1.000 mensagens de serviço grátis por mês. A cobrança começa na 1.001ª, e o saldo não acumula para o mês seguinte.
Templates de utilidade enviados dentro da janela também voltaram a ser cobrados, na tarifa de utilidade (R$ 0,035 no Brasil). Eles eram gratuitos nessa situação desde julho de 2025.
Templates de marketing são cobrados sempre, dentro ou fora da janela: R$ 0,3217 por mensagem no Brasil.
Mensagens que o cliente envia para você nunca são cobradas.

Um exemplo de conta: se um número da sua empresa entrega 3.000 respostas livres em outubro, as primeiras 1.000 saem sem custo e as outras 2.000 custam 2.000 × R$ 0,035 = R$ 70,00 pagos à Meta.

Sem método de pagamento cadastrado na conta Meta, as mensagens de serviço são entregues só até o fim da franquia. Confira o cartão no Billing Hub antes de crescer o volume.

Os detalhes completos dessa mudança estão nos posts sobre mensagens de serviço a partir de outubro de 2026 e sobre o custo das mensagens do WhatsApp no Brasil em outubro de 2026. Na WizeBot, o valor das mensagens é pago por você direto à Meta, sem markup da plataforma.

A janela gratuita de entrada de anúncios

A janela gratuita de entrada (Free Entry Point, ou FEP) é um benefício de preço para conversas que começam em um anúncio de clique para o WhatsApp. Segundo a página de preços da Meta, ela funciona assim:

O cliente clica no anúncio e envia mensagem usando o app do WhatsApp no Android ou no iOS. O WhatsApp Web e o app de desktop não abrem essa janela.
A janela de atendimento de 24 horas abre normalmente.
Se você responder dentro dessas 24 horas, essa resposta não é cobrada e abre a janela gratuita, contada a partir do momento da sua resposta.
A janela gratuita pode ficar aberta por até 7 dias. Enquanto ela estiver aberta, a Meta não cobra mensagens de marketing, utilidade, autenticação nem de serviço.

Dois cuidados. Primeiro, a janela gratuita não substitui a janela de atendimento: se o cliente parou de responder há mais de 24 horas, você continua precisando de template, só que sem a cobrança de entrega. Segundo, mensagens geradas pelo Meta Business Agent continuam cobradas mesmo dentro da janela gratuita.

Para quem investe em anúncio, o recado é claro: se você demorar mais de 24 horas para responder o primeiro contato, a janela gratuita não abre.

Automação e IA dentro da janela

A política da Meta permite automação nas respostas dentro da janela de 24 horas, com uma condição: você precisa oferecer caminhos de escalação claros e rápidos. A própria política cita exemplos como transferência para atendente humano no chat, telefone, e-mail, suporte pelo site, atendimento presencial ou formulário de suporte.

Se você usa inteligência artificial no atendimento, vale separar duas coisas:

IA da plataforma WizeBot: agentes configurados por você dentro da WizeBot, que consomem os créditos de IA do seu plano. As respostas que eles enviam no WhatsApp são mensagens de serviço comuns, cobradas pela Meta conforme as regras acima.
Meta Business Agent: produto de IA da própria Meta, cobrado por token. A Meta informa US$ 2,00 por milhão de tokens, com cerca de 4 a 5 centavos de dólar por mensagem em média, e essas mensagens não entram na janela gratuita de anúncios.

Para cumprir a exigência de escalação, os agentes de IA da WizeBot têm as ferramentas Pausar IA, que devolve a conversa para um atendente humano, e Atribuir Conversa, que encaminha para um setor ou pessoa específica. O post sobre IA no atendimento do WhatsApp aprofunda como montar esse fluxo.

Erros comuns com a janela de 24 horas

Deixar a conversa esfriar. Um orçamento respondido 30 horas depois já exige template. Se precisar de tempo, avise o cliente antes de a janela fechar.
Usar marketing para reabrir toda conversa. Se o assunto é pedido, pagamento ou agendamento já combinado, o modelo certo é de utilidade, que é mais barato e combina com o assunto.
Achar que uma resposta sua renova o prazo. Só a mensagem do cliente reinicia o cronômetro. Uma pergunta simples no fim da sua resposta incentiva o cliente a responder e mantém a janela aberta.
Esquecer o opt-in. A política da Meta exige que a pessoa tenha passado o número e dado permissão para receber mensagens. A janela não substitui essa autorização para contatos ativos. O guia de disparo em massa com conformidade mostra como coletar e registrar esse consentimento.

A API oficial elimina o risco de banimento por automação não autorizada, mas qualidade baixa, falta de opt-in ou violação das políticas da Meta ainda podem restringir o seu número. Respeitar a janela é parte dessa qualidade.

Como trabalhar a janela de 24 horas na WizeBot

Conecte o seu número na API oficial seguindo o tutorial de conexão do WhatsApp.
Centralize as conversas na caixa de entrada, com etiquetas e notas para o time saber quem precisa de resposta primeiro. O passo a passo está no tutorial da caixa de entrada.
Ative um agente de IA ou um fluxo de chatbot para responder na hora, de dia ou de madrugada, com Pausar IA ou Atribuir Conversa configurados para os casos que precisam de gente.
Tenha modelos aprovados prontos para retomar conversas fora da janela, criados pelo tutorial de criação de modelos.
Acompanhe o volume de respostas por número para saber quando a franquia de 1.000 mensagens de serviço do mês vai acabar e planejar o custo.

Resumo

A janela de 24 horas separa conversa livre de mensagem com template. Ela abre com a mensagem ou ligação do cliente, reinicia a cada nova mensagem dele e fecha sozinha. Desde outubro de 2026, cada resposta custa R$ 0,035 no Brasil depois das 1.000 gratuitas do mês por número, e conversas vindas de anúncio podem ganhar até 7 dias sem cobrança se você responder em menos de 24 horas.

Se você quer responder rápido, automatizar com IA e ter um caminho humano sempre disponível na API oficial, crie sua conta na WizeBot e teste por 7 dias grátis, sem cartão. Para comparar os planos Básico, Pro e Elite, acesse a página de planos, e para tirar dúvidas de configuração use a Central de Ajuda.